«У нас работают люди и с татуировками, и с необычным цветом волос», – директор контактного центра Банка Хоум Кредит Александр Паршев

Александр Паршев работает в Банке Хоум Кредит» почти 17 лет.

За это время он прошел путь от простого менеджера до руководителя контактного центра Банка Хоум Кредит. И почти 10 лет руководил Волгоградским региональным представительством.

Корреспондент «Блокнот Волгоград» пообщался с Александром и узнал о том, как работает волгоградский колл-центр, какие продукты и услуги предпочитают волгоградцы и какой путь прошел банк за последние несколько лет.

– С чего начался ваш карьерный путь в Банке Хоум Кредит?

– Я работаю в Банке Хоум Кредит с мая 2004 года. Тогда я пришел на должность менеджера по развитию бизнеса в Волгоградском представительстве, которое открылось осенью 2003 года. Банк Хоум Кредит только начал развиваться в России, поэтому было очень важно рассказать людям о банке, привлекать клиентов и партнеров. Этим я и занимался. За время работы я успел поработать и в других городах – Саратове, Ростове. Но все же большую часть времени провел в Волгограде. Практически 10 лет – с 2010 по 2019 год – я возглавлял Волгоградское региональное представительство. А с 2019 года стал руководить новым контактным центром банка  в Волгограде. Этот контактный центр стал третьим в стране – первые два находятся в Обнинске и Томске.

– Почему третий контакт-центр был открыт именно в Волгограде?

– Здесь много молодежи и студентов, Волгоград так же является одной из «столиц» контактных центров в России, много квалифицированных специалистов в этой отрасли. Операторы колл-центров уже понимают, что от них требуется. Поэтому мы решили открываться именно здесь и предложить лучшие условия для работы и развития.



—  И в чем заключаются эти условия?

— Многие крупные колл-центры в Волгограде работают по принципу аутсорсинга. Они предоставляют свои услуги организациям по контракту — в том числе банкам, страховым компаниям. А когда контракт у организации и колл-центра заканчивается, сотруднику нужно перестраиваться на другой проект или и вовсе искать новую работу. Это лишает людей определенности.  Мы же решили открыть собственный колл-центр. Мы – прямой работодатель, и все наши сотрудники работают в штате Банка Хоум Кредит. В скором будущем мы планируем открыть еще одно направление и перевести Волгоградский колл-центр в другое здание – больше и лучше. Собирались сделать это раньше, но пандемия внесла свои коррективы.

– На рынке часто упоминают особенную корпоративную культуру Банка Хоум Кредит. Расскажите, в чем она заключается? 

– Если говорить о банке в целом, то, наверно, самое главное – это забота о людях, об их профессиональном и личностном развитии. Я – живой пример: прошел путь от менеджера по развитию бизнеса до руководителя одного из трех колл-центров нашего банка. Если говорить про атмосферу – она уникальна. Мы ассоциируемся с домом. Например, в нашем контактном центре есть зоны отдыха, – в перерывах сотрудники могут расслабиться, поиграть в PlayStation, различные настольные и активные игры, почитать книги (у нас есть мини-библиотека). Есть собственная кухня. Одежду и обувь можно носить любую – хоть тапочки. Мы давно избавились от дресс-кода. Мы совершенно спокойно относимся к татуировкам, необычному цвету волос. Для нас главное – это профессиональные качества. Конечно, формальный стиль по-прежнему сохраняется в офисах обслуживания клиентов. Но в колл-центрах и бэк-офисах мы уже давно ходим в той одежде, в которой нам удобно. Наши бывшие сотрудники чаще всего вспоминают атмосферу, которая складывается внутри коллектива. И часто возвращаются к нам снова. А многие работают в банке более 10 лет. Мы тепло относимся друг к другу, поощряем открытость, ответственность, партнерство. Каждый сотрудник может поделиться своей идеей с руководителем любого уровня – и будет услышан. Все цели проговариваются с командой, и за результат отвечают все. Огромную роль играет мотивация. В контакт-центре нет «потолка» по заработку – мы постоянно обеспечиваем его рост. Всем сотрудникам выплачивается премия, которая в среднем составляет порядка 30 тысяч рублей. Тем, кто нацелен на карьерный рост, мы предлагаем такую возможность – тренируем, проводим обучение. За год можно вырасти на несколько позиций и даже стать руководителем.



– В связи с пандемией увеличилась ли нагрузка на колл-центр?

– Конечно, особенно в первой половине года. Когда объявили о карантине – была максимальная нагрузка. При этом в марте 2020 года меньше чем за две недели весь головной офис банка в Москве, а также колл-центры в Томске, Обнинске и Волгограде перешли на удаленную работу. Тем специалистам колл-центров, которым это было необходимо, мы предоставили технику. Сейчас мы работаем в гибридном режиме: порядка 25% сотрудников работают в офисе (в основном это новые ребята, которые проходят обучение и занимаются с наставниками), 25% - полностью на удаленке, а порядка 50% чередуют работу в офисе с работой из дома. На зарплату и льготы это никак не влияет. При этом, как показывает практика, людям хочется живого общения, встреч.

– Пришлось ли расширять штат колл-центра?

– Да, штат расширяется постоянно. Так как мы открылись не так давно – чуть больше года назад – то продолжаем формировать команду.



– Как изменился банк с тех пор, как вы пришли сюда работать?

– Изменилось очень многое. Когда мы только начинали развиваться в России – в начале 2000-х годов – такие вещи, как кредиты на товары, рассрочки были для людей чем-то невиданным, новинкой. А сейчас это уже привычная всем реальность. Нынешним клиентам важно, чтобы банк предлагал широкую линейку продуктов с выгодными условиями: длинными рассрочками, кэшбэком. В условиях пандемии особенно остро встала потребность в онлайн-продуктах и услугах. У Банка Хоум Кредит с этим все в порядке, мы уже давно «встали» на цифровые рельсы. И продолжаем развиваться. Например, в прошлом году существенно обновили мобильное приложение, подключились к Системе быстрых платежей и запустили прямые переводы в Сбербанк по номеру телефона. Вместе с партнерами из социальной сети ВКонтакте запустили первую в России рассрочку внутри социальной сети с помощью сервиса VK Pay. В общем, изменения просто колоссальные, и они продолжаются.

– Какие продукты банка пользуются наибольшим спросом у волгоградских потребителей?

–  На первом месте по популярности – потребительские кредиты. Также люди охотно оформляют кару рассрочки «Свобода» - с ее помощью можно платить в рассрочку до 12 месяцев у партнеров банка (их более 60 тысяч по всей России). Спросом пользуются кредитные и дебетовые карты с программой лояльности «Польза». Например, по дебетовой карте Польза клиенту начисляется 5% кэшбэка за покупки в категориях, которые он сам выбирает, 1% - за любые покупки и до 22% - за покупки у партнеров банка.

- С какими вопросами клиенты чаще всего обращаются на горячую линию?

– В первую очередь по кредитным картам. Например, просят напомнить, когда им нужно заплатить. С этими задачами у нас справляется чат-бот, однако все равно часто звонят с просьбой подтвердить информацию. Бывает всплеск уникальных вопросов, которые зависят от ситуации в стране, например, про кредитные каникулы. Также у нас есть чат с операторами, для тех, кому удобнее общаться в формате переписки.



–  Какие планы на развитие в Волгоградской области у банка «Хоум Кредит»?

– Проектов и перспектив очень много. Планируем и дальше привлекать сотрудников в наш новый колл-центр — ведь у нас постоянно запускаются новые продукты и сервисы. Пандемия сильно повлияла на всех нас – выросла доля онлайна, многие операции люди стали совершать, не посещая офисы, в мобильном и интернет-банке. Поэтому нагрузка на колл-центры растет. Кроме того, планируем и дальше предлагать волгоградцам наши продукты и услуги, запускать выгодные акции.



Алина Мельникова

Новости на Блoкнoт-Волгоград